Omnichannel B2B menyatukan channel marketing dan penjualan agar buyer dapat melanjutkan proses pembelian dengan informasi yang konsisten. Cara membangunnya:
- Petakan perjalanan buyer dari pencarian hingga keputusan.
- Tentukan fungsi setiap channel.
- Selaraskan informasi yang disampaikan.
- Permudah perpindahan buyer antar-channel.
- Sesuaikan komunikasi dengan kebutuhan buyer.
- Hubungkan data marketing hingga hasil penjualan.
Calon pelanggan bisa menemukan bisnismu melalui Google, memeriksa website, lalu melihat media sosial sebelum menghubungi sales lewat WhatsApp. Jika informasi yang ditemukan berbeda atau kebutuhan yang sudah disampaikan tidak diteruskan, proses pembelian bisa terhambat meskipun setiap channel terlihat aktif.
Untuk menyatukannya, mulai dari cara buyer mencari informasi dan melanjutkan komunikasi. Berikut bagian yang perlu diperiksa agar aktivitas marketing terhubung dengan proses penjualan.
Petakan Perjalanan Buyer B2B dari Pencarian hingga Keputusan
Petakan customer journey B2B berdasarkan interaksi pelanggan yang benar-benar terjadi. Periksa bagaimana mereka mengenali kebutuhan, mencari solusi, membandingkan vendor, menghubungi sales, hingga menyetujui pembelian.
Dalam laporan Global B2B Pulse 2026, McKinsey & Company menemukan bahwa responden menggunakan rata-rata sepuluh channel sepanjang perjalanan pembelian. Interaksi mereka terbagi relatif merata antara pertemuan langsung, komunikasi jarak jauh, dan layanan digital mandiri. Temuan global ini menjadi konteks, bukan kewajiban bagi setiap bisnis untuk menggunakan sepuluh channel.
Untuk membuat peta awal, gunakan pertanyaan berikut:
- Mengenali kebutuhan: masalah apa yang mendorong buyer mencari solusi?
- Mencari dan membandingkan: channel serta informasi apa yang mereka gunakan untuk menilai vendor?
- Menghubungi: lewat mana mereka meminta penjelasan atau penawaran?
- Memutuskan: siapa yang ikut menilai dan dokumen apa yang dibutuhkan?
Contohnya, staf operasional mencari solusi di Google, manajer memeriksa kecocokannya melalui website, lalu tim pengadaan meminta penawaran lewat email. Ketiganya membutuhkan informasi berbeda meskipun mewakili perusahaan yang sama.
Tentukan Fungsi Setiap Channel dalam Customer Journey
Setiap channel perlu memiliki fungsi utama dan langkah lanjutan yang jelas. Kontennya boleh saling mendukung, tetapi tidak harus identik.
1. Search Membantu Buyer Menemukan Solusi
SEO dan iklan pencarian membantu bisnis menjangkau buyer yang sedang mencari masalah, produk, layanan, atau vendor. Sesuaikan halaman tujuan dengan maksud pencarian: pencarian informasi membutuhkan penjelasan, sedangkan pencarian vendor membutuhkan rincian layanan dan cara meminta penawaran.
2. Website Menjadi Pusat Informasi dan Validasi
Website perlu membantu buyer memahami solusi, menilai kecocokan, dan menentukan langkah berikutnya. Sediakan informasi mengenai penggunaan, cakupan layanan, bukti pekerjaan yang dapat dipublikasikan, serta cara berkonsultasi. Hindari mengarahkan semua campaign ke homepage jika tersedia halaman yang lebih relevan.
3. Media Sosial Memperkuat Pemahaman dan Kepercayaan
Media sosial dapat memperjelas perspektif brand melalui edukasi, portofolio, proses kerja, dan aktivitas perusahaan. Hubungkan konten dengan informasi lanjutan yang sesuai, misalnya halaman layanan untuk pembaca yang ingin memeriksa cakupan pekerjaan.
4. Email, WhatsApp, Marketplace, atau Sales Melanjutkan Proses Pembelian
Gunakan channel lanjutan sesuai kebutuhan buyer. WhatsApp dapat digunakan untuk klarifikasi awal, email untuk dokumen penawaran, dan meeting untuk kebutuhan yang kompleks. Marketplace relevan jika produk serta proses pembeliannya sesuai dengan platform tersebut.
Tetapkan siapa yang menerima leads, informasi yang perlu dicatat, dan siapa yang bertanggung jawab atas tindak lanjutnya.
Jaga Informasi Brand Tetap Konsisten di Setiap Channel
Konsistensi berarti fakta dan janji utama tetap selaras meskipun cara penyampaiannya berbeda. Caption singkat, halaman layanan, dan penawaran sales harus menjelaskan cakupan yang sama.
Misalnya, jika iklan menawarkan konsultasi untuk kebutuhan tertentu, halaman tujuan perlu menjelaskan kebutuhan tersebut. Sales juga harus memahami apa yang dijanjikan dalam iklan sebelum menghubungi buyer.
Gunakan checklist berikut untuk memeriksa konsistensinya:
- Apakah deskripsi produk atau layanan sama?
- Apakah manfaat utama dan target pelanggan konsisten?
- Apakah harga, syarat, atau cara meminta penawaran selaras?
- Apakah kontak dan langkah konsultasi mudah ditemukan?
- Apakah campaign mengarah ke halaman yang relevan?
- Apakah tim sales memahami pesan yang dilihat buyer sebelumnya?
Simpan informasi utama dalam dokumen acuan bersama dan tentukan penanggung jawab pembaruannya. Ketika penawaran berubah, periksa seluruh channel yang masih menampilkan informasi lama.
Pastikan Buyer Dapat Melanjutkan Perjalanan di Channel Lain
Buyer sebaiknya dapat melanjutkan proses tanpa mencari ulang informasi atau menjelaskan seluruh kebutuhan dari awal. Untuk itu, hubungkan halaman tujuan, tombol kontak, dokumen, dan catatan komunikasi.
Tabel berikut menunjukkan contoh informasi yang perlu diteruskan pada titik perpindahan.
| Channel awal | Kebutuhan buyer | Channel lanjutan | Informasi yang perlu diteruskan | Hambatan yang harus dihindari |
| Google Search | Menilai layanan tertentu | Website | Topik atau penawaran yang dicari | Halaman tujuan terlalu umum |
| Media sosial | Memahami contoh solusi | Website | Layanan yang dibahas dalam konten | Tautan menuju halaman yang tidak relevan |
| Website | Meminta konsultasi | WhatsApp atau sales | Layanan pilihan dan kebutuhan yang sudah diisi | Buyer diminta mengulang seluruh informasi |
| Menerima penawaran | Cakupan, kebutuhan, dan kontak penerima | Penawaran berbeda dari hasil diskusi | ||
| Sales | Menyetujui pembelian | Transaksi | Penawaran terakhir dan ketentuan yang disepakati | Ketentuan berubah tanpa penjelasan |
Uji sendiri perjalanan tersebut melalui perangkat yang biasa digunakan buyer. Periksa apakah tautan berfungsi, konteks tersedia bagi penerima leads, dan langkah berikutnya mudah dipahami.
Sesuaikan Komunikasi dengan Kebutuhan dan Tahap Buyer
Penyesuaian komunikasi dapat dimulai dengan menyesuaikan informasi berdasarkan industri, kebutuhan, dan tahap pertimbangan. Bisnis tidak harus langsung menggunakan sistem yang kompleks.
Contohnya, buyer manufaktur mungkin membutuhkan penjelasan tentang penerapan solusi dalam operasional. Buyer yang sudah meminta penawaran lebih membutuhkan kejelasan cakupan dan jadwal daripada pengenalan layanan kembali.
Terapkan penyesuaian sederhana berikut:
- Konten: gunakan contoh masalah yang relevan dengan industri buyer.
- Landing page: selaraskan penjelasan dengan kebutuhan yang dituju campaign.
- Penawaran: kaitkan cakupan pekerjaan dengan hasil diskusi.
- Follow-up: jawab pertanyaan yang belum selesai dan sepakati langkah berikutnya.
Gunakan informasi yang memang disampaikan buyer. Jika kebutuhannya belum jelas, tanyakan sebelum memberikan rekomendasi.
Hubungkan Data Interaksi dari Marketing hingga Sales
Hubungkan pencatatan marketing dengan hasil tindak lanjut sales agar evaluasi tidak berhenti pada clicks atau jumlah leads. Untuk tahap awal, gunakan spreadsheet bersama atau CRM sesuai kebutuhan tim.
Catat informasi berikut secara konsisten:
- Asal leads dan campaign jika dapat diketahui.
- Konten atau halaman yang diakses jika tersedia.
- Kebutuhan yang disampaikan buyer.
- Penanggung jawab dan tanggal tindak lanjut.
- Status leads: baru masuk, sesuai target, sudah menerima penawaran, menjadi pelanggan, atau tidak berlanjut.
- Alasan tidak berlanjut jika diketahui.
Bedakan tindakan awal dari hasil bisnis. Klik tombol WhatsApp belum membuktikan percakapan terjadi, dan leads masuk belum berarti penjualan. Pembahasan tentang memeriksa akurasi conversion tracking dapat membantu meninjau apakah pencatatan tindakan sudah sesuai dengan definisi conversion yang digunakan.
Data lintas channel juga memiliki keterbatasan. Jangan menganggap seluruh perjalanan buyer pasti terlacak atau mengisi asal leads dengan tebakan. Batasi akses catatan pelanggan kepada pihak yang membutuhkannya.
Evaluasi Apakah Channel Sudah Terintegrasi atau Masih Terfragmentasi
Channel yang aktif belum tentu sudah saling terhubung. Periksa apakah informasi dan kebutuhan buyer dapat diteruskan dari marketing hingga sales tanpa membuat mereka mengulang proses dari awal.
Gunakan enam aspek berikut sebagai dasar evaluasi bersama tim:
| Aspek | Hal yang perlu diperiksa |
| Peran channel | Setiap channel memiliki fungsi dan langkah lanjutan yang jelas. |
| Konsistensi informasi | Deskripsi layanan, manfaat, kontak, dan ketentuan penawaran selaras. |
| Perpindahan buyer | Tautan relevan dan kebutuhan buyer diteruskan saat berpindah channel. |
| Personalisasi | Konten, penawaran, dan follow-up sesuai kebutuhan serta tahap buyer. |
| Pencatatan data | Asal leads, kebutuhan, dan hasil tindak lanjut dicatat jika diketahui. |
| Tindak lanjut sales | Ada penanggung jawab, jadwal tindak lanjut, dan riwayat komunikasi. |
Untuk setiap aspek, pilih status sudah terhubung, terhubung sebagian, atau masih berjalan sendiri berdasarkan kondisi yang benar-benar ditemukan.
Agar hasil evaluasi bisa ditindaklanjuti, gunakan Checklist Evaluasi Omnichannel B2B: dari Marketing hingga Sales. PDF ini menyediakan pilihan status, kolom temuan, tindakan perbaikan, PIC, serta ruang untuk menentukan tiga prioritas dan target penyelesaiannya.
Unduh Checklist Evaluasi Omnichannel B2B (PDF)
Prioritaskan hambatan yang paling mengganggu proses pembelian. Jika leads sudah masuk tetapi terlambat ditindaklanjuti, perbaiki alur penerimaan dan penanggung jawabnya terlebih dahulu.
FAQ
Berikut pertanyaan yang sering muncul saat mulai menyusun strategi omnichannel B2B.
1. Apakah omnichannel berarti bisnis harus aktif di semua platform?
Tidak. Pilih channel yang relevan dengan kebiasaan buyer dan dapat dikelola secara konsisten.
2. Apa perbedaan omnichannel dan multichannel?
Multichannel berarti menggunakan beberapa channel. Omnichannel menghubungkan pengalaman, informasi, dan proses di antara channel tersebut agar buyer dapat melanjutkan perjalanannya.
3. Apakah bisnis B2B tetap membutuhkan interaksi langsung?
Ya, terutama ketika kebutuhan perlu didiskusikan atau dinilai secara mendalam. Hubungkan hasil pertemuan dengan catatan dan dokumen digital agar proses berikutnya tetap konsisten.
4. Dari mana bisnis sebaiknya mulai membangun omnichannel?
Mulai dari memetakan customer journey dan memperbaiki titik perpindahan yang paling menyulitkan buyer. Tetapkan penanggung jawab, lalu evaluasi hasil perbaikannya.
Kesimpulan
Sebelum menambah channel, periksa perjalanan buyer yang sudah ada. Tentukan fungsi setiap channel, selaraskan informasi, dan pastikan kebutuhan pelanggan diteruskan hingga sales. Gunakan hasil pencatatan untuk memilih perbaikan yang paling membantu proses pembelian.
Selaraskan SEO dan Iklan dengan Perjalanan Buyer Bisnismu
Ingin mengevaluasi apakah SEO, website, media sosial, iklan digital, dan channel penjualan bisnismu sudah saling mendukung? Konsultasikan kebutuhan SEO dan iklan digital dengan Mantap ID untuk membahas bagaimana traffic diarahkan ke informasi yang relevan dan diteruskan ke proses penjualan.
Ciputra World, 10th Floor Suite 10-01 Vieloft, Kompleks Superblock
Jl. Mayjen Sungkono No.89, Gunung Sari, Dukuhpakis, Surabaya, East Java 60224
WhatsApp: +62 811-3057-6777
Email: hello@smart-it.co.id
Instagram: @mantapidofficial
Tiktok: mantapidofficial
Referensi
Lun Plotkin, C., Gonzalez Campuzano, E., Kelly, G., Stanley, J., Reis, S., Freundt, T., & Garcia de la Torre, V. (2026, May 28). The surprising economics of B2B growth: The new survival threshold—and what it takes to thrive. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-surprising-economics-of-b2b-growth-the-new-survival-threshold-and-what-it-takes-to-thrive